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遇到客人投诉怎么办

酒店顾客满意度研究现状

餐饮服务投诉处理

遇到客人投诉怎么办

1、产生投诉的原因……………………………………………………………………1 对酒店人员的投诉…………………………………………………………………1 对酒店产品引起的投诉……………………………………………………………1 对设施设备的投诉…………………………………………………………………2 客人自身原因………………………………………………………………………2 其他因素 ……………………………………………………………………………2

2、（一）反面影响…………………………………………………………………………2 投诉使酒店的声誉受损……………………………………………………………2 造成酒店的客源流失………………………………………………………………2 影响酒店的效益……………………………………………………………………2

3、（二）正面影响…………………………………………………………………………3 投诉是提高基层管理质量的推动力………………………………………………3 宾客给酒店提供了挽回自身声誉机会……………………………………………3 处理好投诉可以改善宾客关系……………………………………………………3 处理好投诉有助于酒店发现问题…………………………………………………3 处理好投诉有利于酒店改善服务质量……………………………………………4

酒店顾客满意度研究现状

1、摘 要：近年来，随着酒店业的日益繁荣，然而酒店缺乏创新导致酒店产品的同质化现象越来越严重。服务作为酒店最关键的无形产品在其运营和发展中起着举足轻重的作用，顾客作为酒店的客户群体，其满意度也将直接影响着酒店的经营与发展。另一方面，各个酒店品牌之间越来越激烈的竞争和消费者们满意度的提升阐明了酒店要提升服务创新的必要性。经调查研究表明，现在大部分的酒店为取得竞争上风，大多数采用了降价的谋略。但是单纯的降价势必会降低成本，也会间接的导致顾客满意度的降低。因而酒店要想提升顾客满意度，就要以顾客需求为导向，进行持续的创新服务以便为顾客提供高品质的个性化的服务。

2、本文在对国内外有关酒店服务创新以及顾客满意度等文献的研读过程中，发现酒店服务创新会影响到酒店客人的满意度。可是相比较下较少的文献阐述了二者之间的关系。因而本文将主要梳理酒店服务创新以及顾客满意度的内涵，重点研究两者之间的关系。按照本篇文章研究得出结论，将给酒店提供一些关于酒店服务创新的合理化的指导性建议。

餐饮服务投诉处理

1、湖南工业职业技术学院商贸旅游系 酒店管理专业XXXX任务书 XX题目：浅谈饭店餐饮客人投诉的处理 姓 名：龚佳林 学 号：酒店S2011-2-17 专 业：酒店管理 指导老师：曾红艳 江苏海门市 2014年5月 目 录

2、摘要：随着世界的不断发展，服务行业也日渐兴起。作为旅游业的三大支柱之首，中国现代酒店业在这三十年中取得了很大的成功。饭店一行业尤为突出，不管饭店的档次是有多高，饭店的设备、装潢是有多么的先进奢华，也都不可能让每位来饭店的客人百分之百的满意。因为大家都知道饭店行业它所服务的人员以及服务的东西各有不同，所以饭店也不能同时满足到每位客人的需要，所以有些客人的投诉是不可避免的。因此，如何处理好客人的投诉是现代饭店业最大的难题，同时也是直接影响饭店的一些经济效益和饭店在大众心目中的形象。所以饭店想尽一切办法也要把投诉的负面影响转变为积极的一面，通过饭店的人力资源部以及饭店的营销部来宣传饭店，也去处理好客人的一些投诉，来不断的提高饭店的服务质量，以及饭店名声。从而达到在广大群众面前树立饭店的良好形象。本文通过我在东恒盛国际大酒