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私密专业知识两性销售话术

服务质量顾客满意顾客忠诚的关系

私密专业知识两性销售话术

1、在网络环境下,顾客的角色逐渐由传统商务环境中的被动地位变成了价值的共同创造者.美国著名营销学者Frederick F . Reichheld和W . Earl Sasser在1990年就通过对9个服务业的研究指出,顾客忠诚率提高5%,企业的利润将25%~125%.而在2000年,Frederick F . Reichheld和W . Earl Sasser又将此研究拓展到网络销售领域,并指出在网络销售中,顾客忠诚度的增长同样会拉动网络公司的利润增长,并且随着时间的推移,重复购买的消费额会与日俱增,因此忠诚的顾客不仅会持续接受或购买企业的产品或服务,同时也积极参与企业价值的创造和竞争活动,从而成为企业新的竞争力资源和利润增长点.

2、忠诚的顾客不仅会重复购买企业的产品或服务,而且还会为企业做积极的宣传和推荐,尤其是在网络环境下,信息的传播更快更广泛,企业的知名度和美誉度也随之提升,口碑的增值效应影响不可忽视.一方面,它可以大大降低吸引新顾客的成本.Reichheld和Schefter（2000）的研究发现,传统商务环境中顾客忠诚的“现亏损,后盈利”的效应在网络销售中更加明显：在网络销售环境中企业获得一个新顾客的成本要远远高于传统商务销售市场.另一方面,忠诚的顾客可以为企业做有利的口碑宣传,向他人推荐企业的产品或服务,扩大企业的顾客群.

3、Frederick Reichheld F.在《忠诚的价值》（2001）中指出,一个商业体系的基本要素是顾客、雇员和投资者,其间的相互关系和能量交换一样受到物理学的制约.顾客的忠诚驱动着企业的利润和价值创造,企业从而可以将人力物力用于服务哪些最为有利可图的、日后最有可能诚心配合的顾客,以期进一步激发可持续的业务增长.

4、网络销售中的顾客忠诚和传统商务环境中的顾客忠诚培养都是需要企业提供优质高效的产品或服务来赢得顾客积极的态度和行为取向,所以加强网络销售中的顾客忠诚培养是非常重要的.

服务质量顾客满意顾客忠诚的关系

1、我们设顾客忠诚为CL（CusOOOer Loyalty），顾客满意为CS（CusOOOer Satisfaction），约束条件为R（Restraining Factor），则CL=R?f（CS）。当R=0时（这是一种研究需要的假设，事实上并不存在），CL=f（CS）。由此可以将顾客满意与顾客忠诚的关系分成两种情况来加以讨论。

2、（1）无约束条件下的顾客满意与忠诚关系。在无约束因素的情况下，CL=f（CS），即顾客忠诚是顾客满意的函数。需要注意的是，我们这里所说的满意指的是超越顾客期望的满意，即愉悦。其水平应当处于容O区域渴望的服务水平之上。只有当顾客感知服务质量优异，顾客非常满意的情况下，顾客才能再次消费，并保持忠诚。原因非常简单，在顾客感知服务质量与顾客满意之间存在着所谓的“质量不敏感区域”。

3、顾客满意水平与顾客保持率及向其他顾客推荐所接受过的服务的程度之间并不总是强相关关系。在质量不敏感区域，顾客满意水平尽管较高，但顾客并不一定再次接受企业的服务，也没有向家人、朋友或他人推荐所接受服务的愿望。只有当顾客满意水平非常高时，顾客忠诚现象才会出现，良好的口碑效应也才得以产生。在质量敏感区域下部是顾客中的破坏者，而上部则是所谓的传道者。所以，为了提高顾客的忠诚度，使顾客成为传道者，企业必须让顾客非常满意，而不是满意或比较满意。正如所说的那样:顾客满意不等于顾客忠诚。90%的背离顾客对他们以前获得的服务表示满意。所以，满意分值提供了问题的有效预警，但是，满意顾客并不总是比不满意的顾客更多地购买，也不一定比不满意的顾客更加忠诚。

4、（2）约束条件下的顾客满意与顾客忠诚的关系。上面的分析从另外一个侧面佐证了如下观点：满意不一定忠诚，而不满意也不一定不忠诚。也许听起来似乎不符合情理，但这个难题解释起来并不困难。因为在约束条件存在的情况下（绝大多数情况如此），顾客忠诚不但取决于服务质量水平，还取决于约束条件的影响，即CL=R?f（CS）。