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摘要：作为电商交易关键环节的跨境电商物流，其服务的需求和重要性正逐步增加，激烈的跨境进口市场竞争，倒逼物流服务需要根据消费者的满意程度，不断进行物流服务质量的提升。文章通过梳理研究学者的理论成果，归纳总结了5个维度，并提出跨境电商物流服务质量与消费者满意度之间的理论研究模型和假设，得出结论：第一，跨境电商物流服务质量显著影响消费者满意度。第二，5个维度中，可靠性、移情性、经济性、响应性显著正向影响消费者满意度，灵活性对消费者满意度影响不显著。该研究结果对跨境电商平台物流提升消费者满意度有一定参考作用。
关键词：跨境电商；物流服务质量；消费者满意度
据中国海关统计，2023年上半年，我国跨境电商进出口规模约1.1万亿元，比上年同期（下同）增长16.6%，增速加快13.7%，占同期我国货物贸易进出口总值的5.5%，比重提升0.7%；其中，出口约8 254亿元，增长20.6%，占同期我国出口总值的7.2%[1]。在进出口跨境电商不断增长的背景下，消费者对物流服务的需求日益提升。跨境电商物流服务帮助虚拟店铺平台摆脱国家、地区的限制，实现商品的跨国运输以及信息的传递，促成最终交易的形成，有利于形成消费者对商家销售产品和服务的认同，获得消费者的满意。因此，怎样提高物流服务水平，实现业务量的迅速增长是各个跨境商家和平台应当重点考虑的问题。本文通过实证分析对二者的关系进行不同维度的研究，以期为跨境电商行业提供参考。
一、文献综述和假设研究
Parasuraman等通过对银行、信用卡、证券和维修业调查分析提出“服务质量差距模型”、影响感知服务质量和消费者服务感知的10个维度，后提出SERVQUAL，简化了服务质量的各个要素，可以从5个维度、22项指标在各个维度进行细分服务质量[2]。Mentzer等开发的PDSQ量表是研究视角从企业转化为消费者视角的里程碑，运用了SERVQUAL量表的设计逻辑，通过对物流服务的时间性和过程性的理解进行指标的构建，可拆解为货品精准率、货品质量等共计9个维度，25个指标的LSQ量表[3]。朱永明等（2020）提出灵活性、时效性、移情性、信息性、可靠性、经济性测量跨境电商的物流服务质量[4]。本文借鉴SERVQUAL与LSQ和综合指标及现有跨境电商物流服务质量的成熟量表，确定以下5个维度：经济性、可靠性、响应性、灵活性、移情性。
范安琪（2017）实证分析并探究在KANO模型下定量分析维度与消费者满意度的关系，发现物流信息等7个维度和消费者满意度维持联系并且成正比关系[5]。Daeheon等（2019）抽取150名有网络购物经验的中国消费者填写问卷，结论为物流服务质量的改善会起到提高消费者满意度的作用，配送质量是主要影响因素[6]。Akil等（2022）将物流服务质量的维度设置为订单准确性、订单状况解决及时性和差异化成交订单处理，探讨在跨境电商模式下，物流服务品质和顾客满意水平、忠诚度等要素之间的联系，其中呈现的变量中，订单准确性对客户满意度影响最大[7]。因此，本文提出假设如下。
H1：跨境电商物流服务质量对消费者满意度有显著影响。通过梳理学者的文献，观察到物流服务质量与消费者满意度之间存在正相关关系，跨境电商物流的特殊性在于具有国际性的特点，可以在全球各国、各个地区实现商品配送，这需要加强对物流环节的管控。为此，本文作出以下假设：H1A、H1B、H1C、H1D、H1E分别对应跨境电商物流服务质量的5个维度，显著影响消费者满意度，模型见图1。
二、研究设计
（一）变量选取
综合文献研究，跨境电子商务物流需要对互联网商业行为和传统跨境物流报关运输等问题进行综合考虑，因此，本研究参考了SERVQUAL量表与LSQ量表的开发机制，最终生成自变量跨境电商物流服务质量指标：经济性、可靠性、响应性、灵活性、移情性。经济性指跨境运费价格、丢失赔偿、退换货服务费用和服务性价比合理；可靠性指跨境运输中报关、清关过程中，货品的质量得到保证，运输期间消费者实时掌握物流信息更新，能够准时送达；响应性指跨境运输的响应时间，包含工作人员的响应速度，并新增了电商促销节日物流企业在配送、响应速度的测量指标；灵活性指跨境电商的商家应当灵活应对各种紧急事件，从而提高顾客的满意水平；移情性指重视消费者货品包裹的利益，愿意依据消费者个性化的时间要求进行派件服务；消费者满意度的指标是在整个交易环节中产生的满意度，含跨境消费过程满意度，产品与物流服务是否符合预期，对于整体购物选择是否明智。
（二）问卷回收
本文立足跨境电商物流服务质量与消费者满意度关系的相关背景，提出假设模型，将问卷重点发布在海淘用户活跃的社区类App“小红书”，同时,使用问卷星后台剔除掉部分填写问卷时间明显偏短，以及存在答案有一定规律性的不认真作答。合计回收问卷数据440份，再剔除掉无跨境电商购物体验等无效问卷65份，共回收374份有效问卷，问卷的有效回收率为85%。
三、实证分析
（一）描述性统计
受访者中，男性群体和女性群体占比分别为38.1%和61.9%，女性群体多于男性，符合女性在电商市场活跃度高于男性的现状。从受访者的年龄分布来看，跨境电商购物的人群主要集中在26~35岁，说明跨境电商购物主要以有工作收入的年轻人为主。从受访者的受教育水平看，大学本科为51.2%，硕士研究生以上为26.4%，说明学历水平高，对跨境电商的消费现状更容易接受。月收入在5 000~8 000元的受访者占比41.1%，符合跨境电商用户收入较高的现实实际。
（二）信度分析
整体量表的Cronbach's Alpha是0.918，其中，跨境电商物流服务质量5个维度的Cronbach's分别为0.842、0.902、0.914、0.860、0.867；消费者满意度的Cronbach's Alpha系数均高于0.7。其次，各变量之间的CITC＞0.5，这表明题项设置情况较好，问卷信度良好，不需要剔除题项。当删除任意题项后，表中对应的Cronbach's Alpha系数均未得到提升，故说明各个题项设置较好，表明本研究问卷存在真实性，其可靠性和稳定性较好，适合进行下一步检验。
（三）效度分析
为了检验问卷是否适合探索性因子分析，本文探究了KMO检验值为0.921，大于0.7，Bartlett球度检验，近似卡方值为8 014.333，显著性概率为0.000（p<0.01），因此，拒绝了零假设，认为量表可进一步进行因子分析，因此，效度结构较好。抽取公因子后，发现六个因子的总方差解释率为72.935 9%，大于60%；以最大方差法正交旋转操作因子旋转，归类为六类因子，每个测量题项的负荷均高于0.5，且没有双重因子负荷均高的现象，据此判定此正式量表结果内容效度较好，效度检验可以通过。
（四）相关分析和回归分析
本文先对各变量进行相关分析，完成假设的初检验，本文使用Pearson相关系数来衡量判定本研究中各变量之间的关系，如表1所示。
表1为相关性分析结果，结果显示：本文涉及的6个潜变量之间的相关系数对应的p值均小于0.01，说明跨境电商物流服务质量的5个因子，与消费者满意度在0.01水平上显著相关，初步验证了原始假设，可进一步进行回归分析，如表2所示。
表2中，模型一为控制变量对消费者满意度回归分析，模型二是在控制变量的控制作用下，跨境电商物流对消费者满意度的回归分析，模型二的R2为0.328，F检检定为29.968，对应的p值为0.000，小于0.05。在控制变量的控制作用下，跨境电商物流服务质量对应消费者满意度的标准化回归系数为0.567，t=13.192，p＜0.001，证明跨境电商物流服务质量与消费者满意度之间存在显著的正向影响关系，故假设H1成立。
在控制变量的控制作用下，跨境电商物流服务质量5个维度，对消费者满意度进行回归分析，经济性标准化回归系数为0.131，t=2.923，p＜0.01，证明经济性对消费者满意度存在显著的正向影响关系，故假设H1A成立。可靠性标准化回归系数为0.389，t=8.821，p＜0.001，证明可靠性对消费者满意度存在显著的正向影响关系，故假设H1B成立。响应性标准化回归系数为0.12，t=2.33，p＜0.05，证明响应性对消费者满意度存在显著的正向影响关系，故假设H1C成立。灵活性标准化回归系数为0.024，t=0.499，p＞0.05，证明灵活性对消费者满意度不存在显著的影响关系，故假设H1D不成立。移情性标准化回归系数为0.203，t=4.034，p＜0.001，证明移情性对消费者满意度存在显著的正向影响关系，故假设H1E成立。
四、结论与启示
（一）结论
跨境电商物流服务质量对消费者满意度有显著影响，假设H1(β=0.567，p<0.001）得到了支持，物流工作人员提供物流服务与消费者满意度水平之间存在正相关关系。高质量的物流服务，可以让消费者通过对历史购物中物流的满意度体验，增加对购物过程的掌控感，减缓跨境物流带来的不确定风险性，形成消费者满意度的正向循环。
上述实证研究可知，研究结果与假设基本符合，验证了跨境电商物流服务质量与消费者满意度之间存在显著影响的构想。可靠性对消费者满意度贡献最大，即货物是否可以完整安全可靠地运输配送至消费者手中，较之本土物流，跨境电商物流运输更为复杂，导致货物发生丢失的风险性提高，消费者需要物流企业做出可靠的承诺，完成清关，并拥有良好跨境运输的服务能力。除了可靠性，经济性、移情性、响应性的路径系数为0.132、0.203和0.12，这表明在跨境物流服务中，跨境运输的收费价格和服务人员对消费者的共情能力、服务的响应速度也是消费者在跨境电商物流中的重视要素。
灵活性没有进入回归方程，在跨境物流运输中，灵活性对消费者满意度的影响不够显著。本文推测，大部分购买海外商品的消费者更倾向于默认接受跨境电商平台安排的物流商和退货方式，所以灵活性的相关服务很少被消费者重视。
（二）启示
作为跨境电商平台，需要把提升跨境运输中物流的可靠性作为第一任务，要建立货品出仓的管理要求与方法，使货物包装满足跨境长途运输和水路、空运、陆运等不同运输环境的要求；构建货物流向跟踪闭环管理系统，实现点对点精准记录货物的流动路径；保证消费者的个人信息安全，获得消费者对跨境电商平台的信任感；重点提升跨境运输中物流服务的移情性，鼓励跨境电商物流服务人员主动学习专业知识，不断提升自身业务水平，调动从业人员的工作热情，主动服务消费者；适当关注跨境运输中服务流的经济性，压缩不合理费用的空间；重视运输服务的响应性，提供快速反应的服务，缩小跨境物流服务的周期，及时回答并提供商品物流的情况，提升顾客的物流体验。
参考文献：
［1］中华人民共和国海关总署．2023年上半年中国跨境电商进出口情况［EB/OL］．（2023-10-30）［2024-08-05］．
［2］PARASURAMAN A P，ZEITHAML V A，BERRY L L．A conceptual model of service quality and its implications for future research［J］．Journal of Marketing，1985，49（4）：41-50.
［3］MENTZER J T，GOMES R，KRAPFEL R E．Physical后台-系统设置-扩展变量-手机广告位-内容正文底部 -
本文标签：
跨境电商物流服务质量对消费者满意度的影响研究论文
人参与 2025-02-10 11:21:31 分类 : 管理学 点这评论 作者：团论文网 来源：https://www.tuanlunwen.com/
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