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［摘要］随着人工智能技术的飞速发展，公共管理迈向了数字治理时代，智能政务也在不断推进，然而智能政务发展中存在协同困难、“数字利维坦”风险、政民“失联”等问题。本文从数字治理理论出发，从重新整合、数字化变革、基于需求的整体主义三个方面研究治理机制，以便智能政务更好、更快地发展，推动数字政府建设。
［关键词］数字治理；智能政务；数字政府
0引言
数字治理时代的到来，以大数据为核心的信息技术得到快速发展与应用普及，人工智能已经嵌入人们的日常生活和工作场景。在政务领域，人工智能为深化政府治理改革提供了技术支持，政府公共部门开始越来越多地运用人工智能技术改善公共服务、提高服务效率、节约人力成本、促进公民参与、提升公共服务质量、预防城市风险等[1]。为了更快推进智能政务，建设智慧政府，2021年12月制定的《“十四五”推进国家政务信息化规划》[2]针对智能政务提出了加快网络融合、技术融合、数据融合、服务融合的目标，新规的出台强调了要优化智能政务服务流程，提升政务服务模式的数字化、智能化水平。将智能政务应用于公共部门的政府服务流程中，改变了公共部门的组织结构和运作方式，简化了政务服务流程，创新了政务服务模式，是进一步提升政务服务效率和质量的重要驱动力。但将人工智能应用于政务服务也是一把“双刃剑”，智能政务也会带来一些不可避免的问题。
1智能政务与数字治理理论概述
1.1智能政务
国内外学者普遍认同智能政务是“智能+融合”背景下电子政务在新阶段的服务形态，智能政务能利用信息技术、人工智能等先进技术手段，提升政府管理水平和公共服务效能。通过智能政务，政府可以更加高效地进行决策、规划、执行和监督，提供更便捷、高质量的公共服务。Bullinga认为，提出智能创新的政府是隐形、自动且无处不在的，智能政务体现了政府的智能创新，充分利用强大的人工智能技术来处理政务服务中的数据量大难处理、民众需求多导致的反馈不及时等问题，它是政务服务创新中的有效工具[3]；孙宇等人基于对当下信息技术迅速发展的判断，解释了智能化条件下的政务服务是一个迭代升级版本，政府服务背景下的“智能+”即“+”全服务场景，人工智能的嵌入推动了政务服务模式的集成化、连接化和智慧化转向[4]，推动了政务服务模式的创新和改进。将人工智能技术应用于政务服务中，政府部门可以更高效地进行数据分析、预测和决策，从而提升政务服务的质量和效率。
当前，最热的“ChatGPT”冲击着社会的各个方面，一场开创式的互联网变革正在发生。人工智能技术的发展，让传统人工政务向现代智能政务转型，为建设更高水平的数字政府提供了新的契机。
1.2数字治理理论
随着人类进入“互联网+”数字化时代，数字治理能力成为国家治理体系和治理能力现代化的重要内容。我国在线政务服务用户规模庞大，全国一体化政务服务平台也越来越普及，**覆盖程度不断提升。
ChatGPT4.0的到来让数字治理迈向新发展阶段，智能政务成为数字治理的重点，公共管理迈向了数字治理时代。以帕却克·邓力维为代表的学者所提出的数字治理理论，作为一种回应数字时代治理要求的全新模式，日益成为一种普遍的公共治理新取向。数字治理理论的主要特征：一是重新整合，针对新公共管理中存在的弊端和缺陷提出治理措施，优化资源配置，实现信息共享和协同工作，提供更加便捷、一体化的服务，为整合政府服务部门的职能和公共资源提供了新的思路；二是数字化变革，运用信息技术和数字化手段实现管理方式的全新再造，核心是将各个领域的信息和数据进行数字化处理，实现信息的数字化、共享化、智能化和创新化，为政府与社会的互动提供了新的机制；三是基于需求的整体主义，民惟邦本，公民的需求是其最终落脚点，将其作为推动数字化发展和提升社会福祉的关键因素，通过科技与信息化手段来满足人们对公共服务、社会管理和政府治理的需求。也就是说，数字治理理论的核心，在于用“重新整合”“数字化变革”和“以需求为基础的整体主义”指导公共服务部门进行改革，从而为公民提供更加便捷、更加精准的公共物品与服务[5]。
2智能政务发展存在的主要问题
2.1重新整合：条块关系制约导致的协同困难
智能政务在实践过程中，受条块关系等因素影响，我国的智能政务推进面临着诸多问题，数字政府也需要重新整合，统一思路。智能政务涉及多个部门、系统和数据库之间的信息共享和整合。一方面，在智能政务推进的前期阶段，由于缺少统一的路线图以及明确的技术标准和执行规范，不同层级政府、各个条块独立开发的技术架构不兼容、信息标准不统一、系统端口无法对接、系统重复建设等问题加剧了政府公共部门内部的信息孤岛效应。另一方面，由于下级政府的实践往往先于上级政府的总体规划，在智能政务推进的整合阶段，上级政府（主要是省级政府）搭建的统一的总系统与基层已有的“多样化”系统如何对接，也是智能政务推进中面临的实际问题。政府机构之间存在较强的独立性和自主权，可能存在信息孤岛和数据壁垒，缺乏合作意识和**机制，造成协同困难。此外，政府内部部门之间的权责不清、决策制定不统一等问题也会影响协同效果。换句话说，在智能政务推进的过程中，如何将政府提出的智能政务建设目标放在条块关系的框架内考虑具体的落地政策，解决由政府内部条块分割所造成的资源割裂与智能政务整体性治理要求之间的矛盾，这已成为深入推进智能政务建设的关键点[6]。
2.2数字化变革：潜含的“数字利维坦”风险
在数字化变革的时代，人工智能技术不断发展，虽然简化了政务服务流程，节省了大量人力、财力、物力，大大提高了政务服务效率。但是过分强调数字技术的推广应用而缺乏对数字技术的监管约束，有可能威胁公民合法权益、禁锢人类道德选择、引发数据独裁。“数字利维坦”通常被解释为“国家信息技术的全面装备，将公民置于彻底而富有成效的监控体系之下，而公民却难以有效地运用信息技术来维护其公民权利，即无法通过数字民主来制衡国家的监控体系”[7]。它通常是指那些掌控着互联网、电子商务、人工智能、大数据等领域的巨型科技公司，如谷歌、脸书、亚马逊、阿里巴巴等。它们通过收集、分析和应用大量的用户数据，拥有庞大的市场份额和用户基础，同时控制着相关技术和算法。“数字利维坦”的存在给经济、社会和个人带来了诸多利益和便利，但也引发了对隐私、垄断和公平竞争等问题的担忧。智能政务推进中，人工智能技术的监管和约束尤为重要，这也是一种潜含的“数字利维坦”风险。
在推行智能政务的过程中，政府和百姓不能被便捷所“蒙蔽”，什么事都交给“虚拟人工智能政府”来解决，不能养成惰性和“技术上瘾”。公共部门中，政务工作者过分依赖人工智能技术，会弱化他们的自主思考能力和判断能力。一方面，智能政务ChatGPT化可能会把政务工作者变成被动学*者。政务服务是政府与民众对话**的重要途径，如果以类ChatGPT完全取代人工服务，将切断作为服务提供者的政府与作为服务享受者的公众之间的关系纽带，加剧政府与公众之间的疏离感。因为类ChatGPT可以自动回答公众的政务问题，政务工作者不再需要寻求与公众的有效对话，这可能会使其失去深入了解民众需求的主动性。此外，政务工作者如果过度依赖类ChatGPT，一味地通过类ChatGPT来获取信息与答案，会失去独立思考和解决问题的能力。另一方面，智能政务ChatGPT化可能会把政务工作者变成被动决策者。类似ChatGPT的广泛应用会导致政务服务严重依赖人工智能进行信息的筛选、计算、分析、预测和传导，导致政府决策的权力让渡于人工智能，容易发生“数字利维坦”风险，容易让人工智能掌握主导权和控制权[8]。这会导致政府的权威性和公信力下降，损害政府形象，民众也会对政府产生信任危机，减少民众参与智能政务的意愿。
2.3需求：政民“失联”，数据流动取代政民互动
新时代数字治理中，智能政务可以减少大量的劳动力，人机互动数据采集、处理、反馈等只需要几分钟，一个部门往往仅需几个人，便可完成几十个人的工作量，民众不再需要到实地办理业务。但是过分地依赖政务智能化，会带来政府与民众“失联”的风险，政府无法有效、精确地了解民众的真正需求，智能政务通过数据挖掘分析与算法自动回应民众的服务需求，数据的流动代替了人与人之间的交往。
一方面，数据终归是虚拟的，民众是鲜活的、变化的，政府不实地考察、落实，也无法切实了解民众的真正需求，现在政府为民众提供的政务服务平台或渠道，并不是都具有实用性和针对性，比如搭建的很多App，都不是民众想要的，在处理事情的时候还要被迫认证、上传和下载各种资料，民众不但没有获得便利，反而会觉得过程复杂，甚至对牛弹琴，根本不清楚民众的真实需求，带来了很多负担。这类政府服务是非常被动的，更与智能化不沾边[9]。另一方面，“不见面审批”“零跑动”和“百分百上网”为人们提供了便捷服务，但在某种程度上也“隔绝”了政府与民众交往的可能性。人工智能技术被广泛应用于智慧政务App、政务服务热线和政府**中，是为了让民众更好地参与政务服务中去，更好、更有效率地解决公共问题，让政务服务精简化、高效化、智能化。但现实中原本有温度的人与人之间的交流被机械的人机交互取代，给政社关系带来僵化、机械化、冷漠化的巨大风险，民众需求不是通过数据采集就能了解清楚的，数据是虚拟的，民众是鲜活的。这会让民众与政府产生隔阂，更多的民众会对政府及工作人员产生不满，引发对智能政务的质疑和反对。
3基于数字治理理论的智能政务发展的对策研究
3.1重新整合，协同推进智能政务
政府要建立一个统一的智能政务平台，重新整合不同部门、不同系统的功能和数据，让各个部门之间更好地配合和交流，提高协同效率。政府还应该建立跨部门**机制，定期组织会议或交流活动，让不同部门相互熟悉并理解信息，促进各部门之间的信息共享和协同配合。此外，政府机构应促进信息共享和开放，使部门间的数据和信息更加透明，避免信息孤岛，真正实现信息共享，协同推进智能政务发展。
3.2摒弃技术独裁，创建数据管理机制和算法
政府必须改变组织结构和个人行为。摒弃技术独裁，摆脱对智能技术的过度依赖。政府工作人员必须鼓励公众主动思考和决策，正确使用智能技术，成为智能治理的使用者和参与者，而不是智能技术手中的“傀儡”。政务工作者要保持理性和审慎。人工智能可以为行政管理提供一定的帮助和支持，但不能完全取代人的思考和决策。政务工作者必须具备扎实的专业知识和丰富的经验，也要时刻关注社会发展和民众需求，在应用人工智能技术时采取科学客观的态度。在使用人工智能技术时，政务工作者应当充分了解其原理、功能和局限性，确保其应用的合理性和可行性。
政务服务要以民众需求为重点，打造权利与责任相统一的、数据与算法治理完善的体系，让民众自己做主，同时在数字政府将人工智能嵌入政务服务的过程中，智能政务的使用者、开发者、监管者要以民众为中心，对民众负责以实现数据和成果的共享，实现双赢。正如阿克莱特·彭特兰所指出的，政府应当建立“将公民自身数据的所有权、使用权、控制权和处置权交还给公民自己”的“数据新政”，保持数据权力的谦逊，摒弃技术专制主义，打造数据与算法治理机制。
3.3人机协同，关注民众需求
人工智能正不断嵌入政务服务中，推动数字治理的新发展，重塑政府服务活动与过程。在智能政务中，我们要以人为本，更多地关注到民众的需求，而不是依靠人工智能强大的计算能力来处理政务服务。人机互动不是智能政务推行的主流，人机协同才是数字治理进步的关键。智能政务发展过程中，应该加强作为服务提供者的政府与作为服务享受者的公众之间的关系纽带，加强民众与政府公共部门的联系和接触，政务工作者要积极主动与民众联系，以实地考察和有效对话来了解民众最真实需求。政府要加强民众与智能政务的互动，加强民众对人工智能嵌入政务服务的主动性，不能孤立民众的想法，政府要让人工智能更加友好化、人性化，避免为了“智能”而“智能”，盲目跟风推进智能政务发展。
4结束语
随着数字化的变革，人工智能技术将会普遍应用到各个领域，人工智能技术在政务服务领域拥有非常大的空间，智能政务的广泛应用是一个不可阻挡的趋势。虽然当前智能政务的应用还存在一系列风险，如协同困难、潜含的“数字利维坦”风险、政民“失联”等，但是不能因为风险就不去应用、抛弃。公共管理是跟着时代走的，政务服务也是如此。当前，只要政府和民众共同努力，政府整合，将智能政府与民众紧密联系，人机协同的同时要关注到民众需求，不能数据至上，脱离实际。政府要建立有效的民众参与机制，增强民众对智能政务服务的互动和**，提高他们对数字化转型的认知和支持，智能政务才能落实到民众生活中，政府的数字治理水平才能更上一层楼，推动数字化转型的顺利进行。
主要参考文献
［1］王金雪，尹亚辉，牛昆.人工智能嵌入政务新媒体：赋能、风险与应对［J］.领导科学论坛，2023（4）：17-22.
［2］国家发展改革委.《“十四五”推进国家政务信息化规划》（发改高技〔2021〕1898号）［Z］.2021.
［3］李晓艳.智能政务应用对政府流程的影响研究［D］.成都：电子科技大学，2022.
［4］孙宇，张绰，罗玮琳.“智能+”对政务服务意味着什么？［J］.电子政务，2019，16（11）：64-71.
［5］鲁迎春，唐亚林.数字治理时代养老服务供给的互动服务模式：特质、问题及其优化之策［J］.南京社会科学，2020（7）：51-59.
［6］薛泽林.智能政务推进中的开放式协同策略［J］.学*与实践，2019（2）：57-64.
［7］王小芳，王磊.“技术利维坦”：人工智能嵌入社会治理的潜在风险与政府应对［J］.电子政务，2019（5）：86-93.
［8］陈潭，刘璇.智能政务ChatGPT化的前景与隐忧［J］.电子政务，2023（4）：36-44.
［9］孟庆国.智能政务服务还需进一步优化［J］.中国信息界，2021（4）：38-41.后台-系统设置-扩展变量-手机广告位-内容正文底部 -
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数字治理视角下智能政务的发展困境及对策研究论文
人参与 2024-12-25 11:31:28 分类 : 管理学 点这评论 作者：团论文网 来源：https://www.tuanlunwen.com/
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