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[摘要]标准化是提高高速公路运营服务水平与司乘通行满意度的重要措施。为推进高速公路运营企业的标准化建设，文章以第六批国家标准化试点单位——BQ公司为例，在对其高速公路运营服务标准化影响因素进行识别的基础上，采用解释结构模型(Interpretative Structural Modeling,ISM)分析影响因素间的关系，进而结合《服务业组织标准化工作指南》构建高速公路运营服务标准化体系，并从组织、制度建设等方面提出保障措施，为其他企业的标准化建设工作提供参考。
[关键词]高速公路；运营服务；标准化；解释结构模型
0引言
截至2022年年底，我国高速公路通车里程已达17.70万km,居世界第一，行业工作重点逐渐从工程建设向服务运营转移1。从新闻报道与社会反应来看，高速公路出入口拥堵、道路围挡不规范以及通行安全问题等是影响高速公路服务质量的主要表现2-3]。上述问题反映了高速公路企业在运营服务管理方面存在不足，如业务流程不规范、员工培训不足等。因此，规范高速公路企业运营服务管理，确保业务开展有章可循，是提高高速公路服务质量与司乘满意度的关键，也是高速公路企业亟须开展的主要工作。企业通过推行运营服务标准化管理，对运营服务相关制度和流程进行系统化整合，能够有效保障企业内部管理与服务提供的规范性，已成为众多服务型企业提高服务质量的重要方式[4]。
目前，我国政府已陆续出台一系列标准化政策，推进高速公路企业实行运营服务标准化管理。2021年，中共中央、国务院印发《国家标准化发展纲要》,对未来15年中国标准化发展制定了目标和蓝图。同年，《交通运输标准化“十四五”发展规划》出台，详细阐述了高速公路运营管理标准化的内容与要求。2023年发布的《交通运输部关于加快建立健全现代公路工程标准体系的意见》也明确提出要“加强公路运营标准制定”“提升交通基础设施运行效率、安全水平”。然而，目前我国关于高速公路运营服务的标准体系相对较少，且现行标准难以全面覆盖高速公路运营相关业务。
近年来，较多学者结合我国高速公路发展的实际，从不同的角度对高速公路运营管理标准化进行了探究[5-6]。但现有研究主要关注养护、收费及安全等专项业务的标准化建设，对于系统化的高速公路运营服务标准化体系的研究较少，无法满足高速公路高质量发展的需求。因此，本文通过对BQ公司进行访谈与考察，总结高速公路运营服务标准化的影响因素，在此基础上结合ISM和《服务业组织标准化工作指南》构建高速公路运营服务标准化体系，以期为实现高速公路运营服务高质量发展提供支持。
1高速公路运营服务标准化的影响因素识别
本文依托第六批国家标准化试点项目，结合文献分析与政策研究，在对影响高速公路运营服务标准化的初步因素进行梳理的基础上，以半结构化方式对试点单位——BQ公司的中高层管理人员、一线员工进行访谈，并通过深入考察多家高速公路运营企业，详细了解其运营服务标准化的实际情况，识别出当前运营服务管理的共性问题，涵盖了政策文件繁多导致的服务依据不统一、员工素质参差产生的服务水平差异、运营业务复杂引起的流程不规范，以及绩效考核周期过长造成的激励效果不明显等方面。这些问题反映出高速公路运营服务工作的规范性和标准化不足。
针对运营服务中存在的问题，本文以提供标准化的运营服务为最高目标，对BQ公司所管辖的G7011高速公路路段的运营服务标准化情况进行了深入调查研究，识别出23个高速公路运营服务标准化影响因素。在此基础上，采用德尔菲法对影响因素进行筛选和验证，剔除了次要或不相关的因素，最终确定了19个关键影响因素，记为F;(i=1,2,3,…,19)。这些因素依次为F₁符号标识，包括财务符号、安全标识、通行标识等；F₂专业术语，包括公路、财务、管理等专业术语；F₃党群工作标准，包括廉政建设、重大决策等；F₄财务管理标准，包括全面预算管理、经费管理等；F₅人力资源管理标准，包括培训管理、绩效管理等；F₆能源管理标准，包括节能管理、低碳理念等；F₇设备设施及用品管理标准，包括公路机电系统的运行与维护等；F₈综合管理标准，包括办公管理、后勤保障、企业文化等；F₉安全与应急管理标准，包括应急救援管理、消防安全等；F₁₀环境与卫生管理标准，包括新型冠状病毒感染疫情防控工作、办公区域清洁等；F信息与档案管理标准，包括档案管理、信息公开管理等；F₁₂采购与合同管理标准，包括非招标采购方式、合同管理等；F₁₃养护作业管理标准，包括日常养护、生态环境保护等；F₁4路产管理标准，包括装备管理、巡查工作、案件处理等；F₁5服务评价与改进规范，包括考核评价机制、养护责任追究等；F₁₆岗位工作标准，包括组织结构、部门及管理所职责等；F₁7服务规范，包括工作人员微笑服务、信息服务管理等；F₁8质量控制规范，包括争议投诉处理、养护质量等；F₁9收费服务规范，包括收费方式、票证管理、电子卡办理等。各要素之间并非独立存在，具有一定的相互作用。
2高速公路运营服务标准化体系的建立
高速公路运营服务标准化的影响因素较多，且因素间存在复杂的关系。ISM是一种系统工程研究方法，适用于分析复杂系统中各要素之间的相互作用关系，将要素间的关系转化为层次化的有向图，以便直观理解系统的内在结构。鉴于此，本文运用ISM划分运营服务标准化影响因素的层级结构，并结合《服务业组织标准化工作指南》构建高速公路运营服务标准化体系。
2.1构建邻接矩阵
根据上述得到的19个高速公路运营服务标准化影响因素，结合专家讨论打分对各影响因素间的关系进行判断，构建邻接矩阵A。在邻接矩阵中，第i行第j列的元素表示为F;(i,j=1,2,3,…,19),F=1表示因素F,对因素F,有影响，F,=0表示因素F与因素F,相互不影响，同一因素间不存在影响。
2.2计算可达矩阵
将上述邻接矩阵A加上单位矩阵I后得到矩阵(A+I),运用MATLAB软件进行布尔运算，直至(A+1)k⁻¹≠(A+I)^=(A+I)^+1时，得到可达矩阵M=(A+I)*。可达矩阵能够更加完整清晰地表达出高速公路运营服务标准化影响因素之间的直接及间接关系。
2.3分析因素层级结构
为明晰运营服务标准化过程中各因素之间的影响关系，对上述可达矩阵进行层级分析。首先，确定系统内影响因素的可达集R(F)和先行集Q(F),R(F)是指可达矩阵中影响因素F所在行数值为“1”的列元素的集合，而Q(F)则是可达矩阵中影响因素F所在列数值为“1”的行元素的集合。然后，确定可达集R(F)和先行集Q(F)之间的交集C(F)作为层级划分的依据。首次R(F;)n Q(F;)=R(F;)时，该要素对应的运营服务标准化影响因素为最高层L₁,剔除可达矩阵中L₁层要素所对应的行和列，继续进行下一层级要素提取，以此类推，可得出各层级要素。由此可推出高速公路运营服务标准化的影响因素分为5个层级：第一层L₁={F₃₂F₅,F₇},第二层L₂={F₄F₆,F₈₂F₉},第三层L₃={F₁0,F₁,F₁₂,F₁4,F₁6,F₁7,F₁93,第四层L₄={F₁3,F₁5,F₁8},第五层L₅={F₁,F₂}。由于第五层的F₁符号标识和F₂专业术语这2个因素能够直接影响企业所有业务，为简化解释结构模型，省略了这2个因素。因此，根据4个层级要素构建的高速公路运营服务标准化的解释结构模型如图1所示。
2.4建立标准化体系
基于上述ISM模型，参考《服务业组织标准化工作指南》等国家标准，可知该模型的第一、二层因素属于服务提供标准体系和岗位工作标准体系，第三、四层因素属于服务保障标准体系。此外，符号标识、专业术语因素属于通用基础服务标准体系。结合BQ公司运营服务管理的实践经验，最终形成以“高速公路运营服务通用基础标准JC100”为基础，以“高速公路运营管理服务保障标准BZ200”“高速公路运营管理服务提供标准TG300”“岗位工作标准GZ400”为核心的高速公路运营服务标准化体系如图2所示。
3高速公路运营服务标准化体系实施的保障措施
高速公路运营服务标准化管理的目标是建立一套基于标准开展业务、评价考核、问题反馈、持续改进的正向循环体系。依据本文所构建的标准化体系，BQ公司在开展高速公路运营服务标准化试验工作的过程中，存在部分员工积极性不高、激励效果不佳等问题。鉴于此，本文对BQ公司的标准化体系实施提出了相应的保障措施。
3.1加强组织保障
为保障标准化建设工作顺利推进，BQ公司应组建由总经理及副总经理领导的标准化建设工作领导小组，由业务部门负责人管理的领导小组办公室和由多个业务专项小组构成的标准化实施组织机构。其中，业务专项小组应包括收费标准化小组、养护标准化小组、路产标准化小组和安全管理标准化小组等，以确保各项标准的实施。此外，公司还需要明确各部门岗位的职责与权限，确保权责划分清晰，进而保障标准化体系的稳定建设。
3.2实施检查督促制度
针对标准化实施的积极性不足、反馈滞后等问题，BQ公司可以实施检查督促制度，进行定期的汇总分析，系统识别标准化实施过程中的问题，并准确掌握标准的执行情况，以便及时管控。检查采用统一检查和分工检查相结合的形式，并进一步分为定期检查和不定期抽查，由领导小组办公室统一组织、协调和考核。
3.3制定考评激励规范
针对原有考评激励效果不佳的问题，BQ公司应制定一套考评激励规范，缩短考评周期，落实考评结果。该考评激励规范需要覆盖面全、考核周期短，结合自下而上和自上而下两种方式，确保考核工作的及时性和公平性。以“收费站收费员星级评价标准”为例，该标准通过自评、班联评和站联评的方式进行，每月评定一次，有助于提高员工服务的积极性。
3.4制定持续改进规范
随着社会经济不断发展，高速公路运营服务应与司乘需求、技术进步以及政策要求相匹配。因此，BQ公司需要制定持续改进规范，确保标准化运营服务的迭代更新。在具体工作中，领导小组办公室负责收集整理运营服务问题、相关方的反馈及投诉，并形成书面材料。各部门负责人定期召开会议，基于这些材料和实际运作问题，提出改进措施并落实。此外，通过现场观察、询问和审查记录等方法，对改进措施的有效性进行验证，以实现标准化体系的循环检查、持续改进和不断完善。
4结束语
高速公路运营企业推进标准化建设能够提高通行服务的质量和规范性，提升企业内部运营管理的效率。本文以BQ公司为例，在识别其高速公路运营服务标准化影响因素的基础上，借助ISM构建高速公路运营服务标准化体系，并提出相应的保障措施，可为其他高速公路运营企业开展标准化建设工作提供借鉴。需要注意的是，其他企业在参考相关成功经验的基础上，应根据自身的运营特点和问题有针对性地进行标准化建设，进一步探索新时代背景下高速公路运营管理新模式，助力高速公路运营服务高质量发展。
主要参考文献
[1]谢建国，薛胜杰.以高质量审计监督促进高速公路运营提质增效[J].公路，2023(8):291-293.
[2]向鹏成，高璐，贾富源.公众视角下高速公路运营服务的满意度影响因素研究[J].重庆交通大学学报(自然科学版),2022(12):26-32.
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[4]梁文浜，马超升.新形势下对高速公路运营管理高质量发展的思考[J].中国公路，2020(10):98-101.
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人参与 2025-06-16 11:56:11 分类 : 管理学 点这评论 作者：团论文网 来源：https://www.tuanlunwen.com/
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