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［摘要］近年来，数字技术所蕴含的巨大潜力得到充分释放。随着教育数字化的推进，数字赋能高校诉求管理工作成为推动教育现代化的一个重要环节。高校基层诉求管理工作面临诸多难点，如办理流程不透明、诉求渠道分散、已解决问题复用性不强等。对此，可以发挥数字赋能的作用，化“千头万绪”为“靶向发力”，化“碎片办理”为“全局感知”，借助高效集成的平台，实现服务入口统一化、工单流转自动化、流程透明化、数据结果可视化，多角度、全方位提升基层工作效能，增强师生的获得感、幸福感和安全感。
［关键词］数字赋能；基层诉求；接诉即办；师生互动
0引言
数字赋能高校基层诉求管理工作，是指运用互联网、数字效能、人工智能等技术，提升内部工作的动力和效率。经过多年的发展建设，高校内部管理方式从“被动治理”逐步发展成为“主动治理”，运行模式从“精细化”逐步向“专业化”“智能化”转变，多种数字赋能工作机制在各高校落地生根。数字赋能有助于提高内部的沟通效率和协同工作能力，可以从师生需求出发重塑业务流程，缩短业务办理时间。数字赋能还有助于推进教育数字化建设，重构师生和业务部门之间的关系［1］。同时，以数据作为驱动，可以向业务部门赋能，形成业务反馈闭环，促进业务思考和改进。数字赋能在帮助高校治理的同时，也面临着需求多样性与功能单一性、思维活跃性与业务流转复杂性、制度刚性与目标柔性的矛盾。在探索与实践中，要从制度、理念等多角度出发，缓和数字赋能过程中的矛盾，优化业务路径，为师生提供更好的管理服务。
1高校基层诉求管理工作的难点
高校基层诉求管理工作涉及教学、科研、服务等多个方面，目前主要的诉求管理工作模式是“接、转、办、反馈”的流程方式，通过形成闭环诉求处理模式，解决申请人的诉求，保障基层管理工作的基本运转，但是仍存在一些工作难点和痛点。
一是工作办理流程不透明。工作人员接收诉求，将诉求移交对应业务部门承办，承办单位接收办理，承办单位向诉求人反馈办理结果，这一过程冗长复杂。师生对于诉求办理情况、预期反馈时间和同类案例解决方式缺乏了解途径，可能导致师生诉诸互联网平台，造成舆论发酵后果。
二是接收诉求渠道分散。师生可通过市长热线、校长信箱、信访或直接与相关部门联系等多个渠道进行反馈。各个诉求的渠道不同，导致对承办业务部门和工作人员的约束力不同，进而影响了办理时长和办理结果。
三是对已解决问题复用性不强。对于高频共性问题，仍然局限于机械性的“有一办一”，未能以同类问题为导向，出台对应处理方案或以制度化形式解决根源问题［2］。对于历史诉求数据，各个反馈渠道消息不通，无法进行深度挖掘、汇总分析，不能主动聚焦师生“急难愁盼”问题，无法从“接诉即办”向“未诉先办”“不诉也办”进行有效转变，无法为师生提供精准性、前瞻性服务。
2数字赋能高校基层诉求管理工作的思路与实践
2.1数字赋能高校基层诉求管理工作的思路
针对高校诉求管理工作面临的难点和痛点，必须在转变工作思路、调整工作流程、打破“数据孤岛”上下功夫，明确工作目标，打造深度数据对接框架。通过数据赋能降本增效，实现精细化服务治理，逐步健全共享共治机制，持续观察高频和新增的师生诉求之间的关系，“靶向发力”，解决关键问题，及时研判事项的发展形势，排查矛盾纠纷，预测趋势走向，在推进学校教育数字化转型的同时，增强决策的系统性和科学性［3］。
2.1.1从“千头万绪”到“靶向发力”
高校诉求管理纷繁复杂，涉及校园工作、生活的方方面面，上到规章制度，下到考试纪律，致使各类师生诉求“千头万绪”。提供统一的反馈入口，能够对不同问题、不同途径、不同部门之间的事务进行深度挖掘和多维度汇总，可以精准把握师生的需求，及时排查问题原因、评估工作实效、预测趋势走向，为各职能部门提出有针对性的、预见性的、建设性的意见。“靶向发力”，解决核心问题，在实践中增强师生的获得感和归属感。
2.1.2从“碎片办理”到“全局感知”
对于统筹管理部门，他们获取的诉求离散化、碎片化，分散在各个归口部门，缺少全校统筹的全景动态观察与分析。挖掘数据赋能的作用，可以对历史积累的、多角度的问题进行分析，抽取不同空间、不同时段的信息，进行横纵向对比，助力管理部门全局感知、问题预警以及方案拟订。
2.1.3从“被动回应”到“双向互动”
发挥数字技术的参与性与及时性优势，在畅通师生诉求办理渠道后，保证办理流程全周期公开化、透明化和实时化，第一时间受理，第一时间化解，第一时间反馈，将问题“扼杀”在萌芽阶段，让问题“足不出户”得到解决［4］。同时，进一步向双向交流、双向互动转变，激发师生自治活力，建设人人有责、人人尽责、人人参与、人人享有的校园基层治理共同体。
2.1.4从“有一办一”到“未诉先办”
如果能够建立研判预警机制，做到事前预知防范、事后总结研判，可以极大地提高工作效率。事前预知防范需要聚焦“三个重点”：密切关注重点工作、密切关注重点群体、密切关注重点时段。对于即将发生的热点问题，要避免群体性、聚集性问题。事后要做好总结研判，在师生诉求解决后，聚焦高频共性问题和业务部门层面具体问题，以点带面，通过一个个问题的归纳总结，提升部门业务效率，增强工作人员办事能力。同时，通过诉求驱动治理，推动相关政策制度落地见效［5］。
2.2数字赋能高校基层诉求管理工作的实践
围绕数字赋能高校基层诉求管理工作，各个高校都在积极主动地进行探索。以北京科技大学为例，该校一直坚持“以师生为中心”的发展理念，着力解决师生“急难愁盼”问题，逐步推进数字赋能，引导工作模式变革，合理解决师生诉求。
2.2.1整合全域诉求来源，透明管理过程
北京科技大学“师生互动”平台（以下简称“师生互动”）支持精准分类导入，以工单的形式对每一事项进行派发。实现全域诉求的整合，所有诉求在同一平台进行流转，简化流程。工单按照诉求的紧急程度、办理时限等要求进行定制化限制，申报人可以在平台实时查看事项进展。在工单诉求完成后，工作人员还可以针对同类问题进行归纳和研判。
2.2.2统筹管理诉求，一事对应，一单到底
“师生互动”聚集了咨询、求助、表扬、投诉、意见和建议等多种诉求类型，实现师生诉求的全口径聚合。同时，一项诉求对应了受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、分析评价8项流程（见图1），实现了对诉求进行全周期闭环管理。
“师生互动”依据师生选择诉求的渠道，灵活定义不同渠道对应的第一接诉部门，并自动派发。接诉部门受理后，可以继续下发至下级承办单位或者个人进行办理。业务办理端可以设置跟踪受理、派发、办结时间节点提醒，业务办理人员还可以依据不同的业务配置不同的回应模板，进一步提高工单的处理效率。在业务流转过程中，师生可以实时查看办理情况。
2.2.3对接组织架构，依规办事精准派单
“师生互动”与学校的数据层系统对接，依据学校实际组织架构、角色身份，进行多级管理员权限管理，进一步满足审批流程的需要，保障各类诉求依规办事、有章可循，各部门协同处理、限时处理。平台系统架构如图2所示。在业务平台层，用户可以按照用户角色的不同进行划分，为保证用户的便捷使用，终端支持个人计算机（Personal Computer,PC）端、公众号、H5和微信小程序。在支撑层，做到优化算法，快速流转。在数据层，做到数据赋能，降本增效。同时，“师生互动”可以精准锁定主要责任部门，全面联动贯通归口部门，使得业务的管理更加精准、畅通和高效。在安全方面，各种诉求均由归口部门统筹管理，业务人员只处理和查看权限范围内的业务，权责分明，保护申请人的隐私。
2.2.4系统集成度高，双端并行实现数据共享
“师生互动”与学校统一身份认证对接，实现单点登录，同时支持移动端和PC端协同业务办理，满足师生多场景使用的需求。“师生互动”还考虑到与其他业务系统进行数据共享的趋势，打破数据壁垒，预留了多个应用程序编程接口（Application Programming Interface,API），通过数据可视化系统，分析和展示诉求解决情况，促进资源整合，助力部门决策。
2.2.5灵活督办协办，横向联动，纵向监督
“师生互动”依据诉求类别派发至第一接诉部门，第一接诉部门作为本次事件的主责部门，按照诉求的具体要求，移交至业务办理部门。为了建立完善的基层管理业务监督机制，“师生互动”对受理、响应、办理、反馈和评价的全过程进行监控，平台管理员定期对每一个事件工单的办理情况进行数据汇总，聚焦办结率、满意率等关键数据，观察高频发生的师生“急难愁盼”问题，作为提升师生服务体验的参考数据［6］。
3结束语
高校基层诉求管理工作遵循“以人为本”的服务逻辑，全力践行了为师生服务，愁师生之所盼、供师生之所需、解师生之所难的工作思路，可以借助数据赋能的作用，营造“数据赋能、整体协同、安全可控”的数字校园环境，通过服务系统高度集合，实现服务入口统一化、工单流转自动化、流程透明化、数据结果可视化，让各个基层业务部门直面问题、研究问题、解决问题，变“单位列清单为师生办实事”为“师生列清单、单位领任务”，不断推进管理服务模式创新，提升服务质量，促进高校基层诉求管理工作精细化、智能化、专业化。
主要参考文献
［1］邢振江,柴佳.数字赋能城市基层治理的现实挑战和路径选择：以北京市“接诉即办”实践为例［J］.辽宁行政学院学报,2023(6):62-67.
［2］邱倩,张继颖,初程程.超大城市治理数字化转型：逻辑、进路与优化［J］.北京行政学院学报,2023(6):38-47.
［3］刘杰.职业院校贯彻落实“即诉即办”存在的问题及对策［J］.办公室业务,2022(12):56-58.
［4］王会来.基于“接诉即办”机制探索提升IT运维服务能力的研究和实践［J］.网络安全和信息化,2023(6):17-19.
［5］曹海军,王丽娟.服务逻辑主导下的数字赋能、政民互动与价值共创：以北京市“即诉即办”为例［J］.理论探讨,2023(6):76-83.
［6］唐龙辉.以人民为中心的城市治理内在逻辑与实现路径：以北京市“接诉即办”改革为例［J］.佛山科学技术学院学报(社会科学版),2023(2):19-24.后台-系统设置-扩展变量-手机广告位-内容正文底部 -
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人参与 2025-04-16 10:26:14 分类 : 管理学 点这评论 作者：团论文网 来源：https://www.tuanlunwen.com/
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